Las redes sociales tienen un impacto y relevancia indiscutible en la actualidad, sobre todo en el área de los negocios, ya que abarca a una gran cantidad de personas, los cuales se ubican a nivel mundial. Facebook cuenta con cerca de 2.200.000 de usuarios registrados, mil millones para instragram y 335 millones de usuarios para Twitter, los cuales se mantienen conectados y consultan diversas informaciones a través de estos portales.
Diversos temas son consultados, asimismo, marcas y productos favoritos se pueden encontrar en estas redes sociales, muchas de ellas tienen presencia, en las cuales los usuarios esperan de ellas, es que se le ofrezca una experiencia verdaderamente excepcional de servicio.
Carolina Samsing directora de Marketing para HubSport Latinoamerica mantiene de forma textual que “las redes sociales son parte crucial de cualquier estrategia para atraer nuevas audiencias, pero también para deleitar a los clientes y expandir las posibilidades de su servicio”.
Asimismo, agrega que “de hecho, a los negocios les cuesta entre seis y siete veces más atraer un nuevo cliente que retener a los que ya tiene. Con eso en mente, las redes son un entorno ideal para crear lealtad de marca y dar una atención mucho más personalizada, lo que, en sí, representa una herramienta poderosa”.
Conociendo esto, ¿cómo convertir un perfil de redes sociales en una plataforma para resolver problemas, responder preguntas, garantizar la retención y lealtad de un cliente?
Carolina Samsing experta y directora de HubSpot, plantea 5 formas de convertir tus redes sociales es un deleite para tus seguidores ya existentes:
Siempre responde: Datos de Smart Insights argumenta que de cada 100 personas que piden información de algún servicio, producto o marca, solo 13 personas reciben la información acerca de su pregunta. A pesar de que el 80% de las empresas consideran que dan un excelente servicio en redes sociales, solo 8% de los clientes encuestados lo concuerdan. Este contraste puede hacer la diferencia no sólo con un cliente, sino la razón de que exista un Word of Mouth negativo. Para lograr que tú presencia este en las redes sociales, asegúrate que se refleje en la capacidad de respuestas.- No retrases las respuestas: casi la mitad (48%) de las personas que se comunica con una marca a través de redes sociales espera una respuesta en 24 horas o menos. Aunque bien puedes programar respuestas automáticas, procura ofrecer ayuda o una solución en el menor tiempo posible. Es importante darle la significancia a este aspecto, ya que muchos potenciales compradores desean respuestas rápidas a sus demandas y si consiguen a otro proveedor que pueda darle soluciones en poco tiempo, o solo darle respuesta en el momento que lo necesiten, dicho cliente apuesta a quien le suministre la información de manera más rápida y eficaz.
- Reacciona a los buenos y malos comentarios: si bien es cierto, no es recomendable enfrascar a tu marca en polémicas o seguirle el juego a los trolls, ignorar las quejas, comentarios sobre malas experiencias e inconformidades puede aparentar que no tomas en cuenta las opiniones o críticas de tus clientes.Puedes tomar dichas críticas y opiniones en base a modificar y mejorar tu producto, servicio o marca. El hecho de ignorar las críticas hace que te estanques y solo logres ver una parte o una percepción de tu producto, al tener más miradas sobre él, hace que tengas más contacto visual, el cual te permita modificar y hacer cambios de estructuras cuando lo amerite. A través de mensajes en privado, puedes responder a las inquietudes de tus clientes y busques la manera más eficiente de resolver el problema para cambiar la impresión del usuario.
- Crea oportunidades para recompensar su lealtad: inicia por entender a tu audiencia y brindarles contenido de calidad, así como recompensas que los hagan sentirse más conectados con tu servicio, producto o marca. Aunque gran parte de esto requiere tiempo, además de observación, también es posible que recurras al análisis de datos y consulta qué tipo de información, formatos o hasta horarios les resultan más atractivos para diseñar tácticas con base en sus hábitos y lo que más funciona para ellos.
- Automatiza: En cuanto al proceso o estrategia de automatización, debemos tener en cuenta que todas estas redes sociales tienen millones de usuarios en el que se intercambia millones de mensajes al mes entre usuarios y negocios. Las marcas requieren una manera más ágil para servir mejor a sus clientes 24/7, para ello, la tecnología de inteligencia artificial y los bots permiten automatizar su atención, así como reducir los tiempos de espera, además de facilitar que encuentren a las personas adecuadas que puedan ayudarlos. En este contexto, las herramientas que integren toda la información en un solo lugar con básicas, con el fin de no perder información y dar un servicio más personalizado.
Con estas 5 estrategias puedes lograr la adquisición de nuevos futuros clientes y seguir brindando las mejores herramientas y servicios a los clientes ya existentes. Las redes sociales son una herramienta versátil para cualquier negocio, para lograr el reconocimiento y posicionamiento de tu marca, producto o servicio.
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